02. UNE GESTION RÉACTIVE
Une gestion agile et réactive
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Alors que la pandémie déferlait de l’Asie vers l’Europe et les États-Unis, les activités de Rexel ont connu un choc sans précédent. En plus d’une chute de l’activité dans certaines régions, le mix de clients et de produits a été bouleversé : la demande des installateurs électriques a ralenti, à l’inverse des services essentiels comme les hôpitaux et les sites industriels critiques que Rexel a approvisionnés en flux tendu.
Il y a quelques années, il aurait fallu attendre plusieurs semaines avant d’avoir des informations consolidées. Grâce aux efforts menés pour structurer les données, organiser les équipes et développer de nouveaux outils numériques, Rexel disposait tous les soirs, durant la pandémie, des données sur la performance quotidienne de chaque pays, avec les variations de ventes et de profitabilité. L’outil de reporting et d’analyse commerciale Power BI, déployé dans quinze pays couvrant 80 % de l’activité du Groupe, s’est ainsi révélé crucial. Ce monitoring affûté a permis de prendre rapidement les mesures d’ajustement nécessaires. Une réactivité essentielle pour s’adapter à des situations très contrastées, selon la situation sanitaire et les mesure de confinement en vigueur au sein de chacune des zones d’opération de Rexel. -
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Nombre d’utilisation de signatures électroniques,
dans le Groupe, de fin février à fin mai 2020.C’est ainsi que le Groupe a pu gérer au plus juste, pays par pays, les mesures de chômage partiel et la reprise des activités, tout en préservant la profitabilité. À la fin du premier confinement, Rexel enregistrait son plus bas niveau d’endettement depuis 2008, illustrant la capacité du Groupe à maîtriser ses coûts et à se focaliser sur la génération de trésorerie en période de crise.
En quelques jours, toute l’organisation du travail a été repensée et grâce au soutien des équipes IT, un tiers des effectifs est passé en télétravail, à l’instar des CRCE (centres de relations clients et d’expertise), dont les conseillers ont pu assurer l’ensemble de leurs missions depuis leur domicile.
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Nombre de messages par jour sur les outils collaboratifs,
dans le Groupe, de fin février à début avril 2020.
La continuité du service
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L’activité de Rexel n’a jamais été interrompue, même si elle a subi une forte diminution des volumes. Cette continuité a été vitale pour maintenir le fonctionnement de services et de bâtiments essentiels comme les hôpitaux, certains bâtiments publics, les industries vitales ou les commerces de première nécessité.
« La maturité du modèle omnicanal, associée à l’adaptation de l’organisation du travail à tous les niveaux de l’entreprise, ont permis à Rexel de continuer à servir tous ses clients », note Xavier Derycke, Directeur Supply Chain Groupe. Dans l’ensemble des pays où opère le Groupe, seule une poignée d’agences a été contrainte à la fermeture temporaire. Dans cet environnement inhabituel, nombre de clients ont ouvert un premier compte en ligne pour passer leurs commandes. -
Autre atout majeur de Rexel, souligné par Xavier Derycke : « la chaîne d’approvisionnement a tenu bon, notamment grâce à l’internalisation des centres logistiques, dont nous maîtrisons totalement le fonctionnement ». Au cours de ces dernières années, la Supply Chain a également été repensée pour être toujours plus au service des clients. En outre, les liens étroits avec des transporteurs locaux ont permis d’adapter rapidement les plans de transport et de maîtriser les coûts sans nuire à la qualité de service.
1 900
comptes web créés en France en trois semaines à partir de mi-mars 2020, contre 300 habituellement.
Trois questions à Xavier Derycke, Directeur Supply Chain Groupe
La Supply Chain a-t-elle bien résisté à la pandémie ?
En dépit de la violence de la crise, elle a tenu bon. La continuité du service a été assurée grâce aux mesures prises pour protéger salariés et clients et s’adapter à un contexte totalement inédit. Tous les centres de distribution sont restés ouverts. Cette résistance, on la doit aux équipes, qui ont été formidables. Tout une communauté s’est mobilisée pour faire front, sur site ou chez soi, afin de continuer à servir les clients.
Comment l’organisation s’est-elle adaptée ?
Le pilotage des activités par pays nous a permis d’adapter la force de travail au volume des ventes et donc de maîtriser les coûts.
La revue internationale des stocks est passée à un rythme hebdomadaire, au lieu de mensuel, avec également des points réguliers avec nos fournisseurs.
Grâce aux liens étroits instaurés avec les transporteurs locaux traditionnels, nous avons pu adapter les plans de transport et maîtriser les coûts sans nuire à la qualité de service. Nous avons aussi intensifié le dialogue avec nos clients afin d’adapter et d’assouplir les conditions de livraison.
Le centre logistique de Cestas, en Gironde.
Témoignages clients
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Antoine Danulezzi,
gérant de la société ADNRJ, Roubaix (59)« Mon entreprise emploie trois salariés et intervient sur le marché tertiaire, principalement sur l’électricité. Je me fournis chez Rexel pour l’essentiel du matériel dont j’ai besoin.
En début d’année, nous travaillions sur un important chantier de centre commercial, en tant que sous-traitant d’un grand groupe de travaux publics. Après son arrêt soudain en raison des mesures de confinement, nous nous sommes orientés vers des chantiers “en direct” pour maintenir notre volume d’activité.
Durant cette période, nous nous sommes approvisionnés auprès de l’agence Rexel de Roubaix, sans aucune difficulté. Dans cette agence à taille humaine, le personnel que nous connaissons bien est resté très disponible. Notre part de commandes en ligne a augmenté pendant le confinement, mais nos relations avec notre contact commercial se sont poursuivies, nous assurant une continuité de service essentielle pour nous pendant la crise. En effet, pouvoir nous approvisionner de manière fiable pour honorer nos chantiers était une nécessité. À date, les chantiers tertiaires n’ont pas retrouvé leur niveau d’avant crise, mais nous sommes toujours très sollicités par les grandes entreprises du BTP qui recourent davantage à la sous-traitance.
De mon point de vue, Rexel a de nombreux points forts mais ceux qui expliquent la longévité de notre relation sont d’une part la proximité que nous entretenons avec nos contacts au sein de l’agence, la présence de l’enseigne sur tout le territoire puisque nous assurons des chantiers partout en France et, surtout, l’importance et la disponibilité des stocks. » -
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Aurélien Delebarre,
gérant de la société Electrotech, Armentières (59)« La gamme de produits disponibles chez Rexel me permet de m’approvisionner quasi exclusivement à l’agence d’Armentières, avec des commandes en ligne pour plus des deux-tiers de mes achats. Cette concentration de l’approvisionnement me fait gagner beaucoup de temps et me permet de bénéficier de relations privilégiées avec l’agence.
Ces atouts ont encore été amplifiés pendant le confinement. La disponibilité des produits et les contacts téléphoniques avec les responsables de l’agence nous ont en effet permis d’assurer la continuité de nos services. J’ai aussi pu commander des masques et du gel hydroalcoolique, ce qui était essentiel au cours de cette période.
Depuis la fin du confinement, nous sommes restés sur un taux de commandes en ligne encore plus élevé qu’auparavant. Mais le contact avec l’agence reste primordial. Nous nous sommes lancés depuis trois ans sur le marché de la plomberie et de la climatisation, et les services de dimensionnement des études thermiques de Rexel nous sont très utiles. »
Un réseau hyper-réactif
chez Rexel France
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« En deux jours, toutes les agences sont passées en mode “drive”, avec mise à disposition des commandes des clients à l’extérieur de l’agence, explique Pierre Faury, Directeur commercial proximité et réseau Rexel France. Ce service a été très apprécié par nos clients, notamment par les artisans qui ont continué à travailler sur leurs chantiers pendant le confinement, et par les clients qui assuraient des travaux de maintenance. »
En trois jours, les 37 centres de relations clients et d’expertise (CRCE) ont basculé à 100 % en télétravail. « Les conseillers étaient disponibles chez eux, avec les mêmes outils et de manière totalement transparente pour les clients, avec les mêmes numéros de téléphone et la même adresse mail », précise Pierre Faury. Les commerciaux ont rapidement repris contact, par téléphone, avec leurs clients. D’autant que le confinement leur laissait du temps pour revoir leurs dossiers et qu’ils ont ainsi pu appeler systématiquement la totalité de leurs clients. -
37Centres de relations clients et d’expertise (CRCE) ont basculé
à 100 % en télétravail en quelques jours en France.Au niveau national, le réseau s’est mobilisé avec notamment la création d’une hotline d’experts par métier sur une boîte mail nationale, afin d’aider les agences à répondre aux questions techniques de leurs clients. L’accompagnement des clients sur rexel.fr, notamment des artisans, s’est intensifié, avec la diffusion d’informations sur les mesures sanitaires, les prêts cautionnés par l’État, le décalage du paiement des charges sociales, etc. Rexel a également mis à profit la période du confinement pour mettre davantage de modules d’e-learning à la disposition de ses collaborateurs.
Les priorités de sortie de crise
Alors que Rexel continue à faire face à un environnement imprévisible, ses priorités sont claires :
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préserver la santé et la sécurité des collaborateurs et des clients -
assurer la poursuite
de l'activité -
se concentrer sur la liquidité,
indicateur de performance clé -
protéger l'entreprise : focalisation sur les charges d'exploitation et la gestion de la trésorerie -
déployer systématiquement tous les outils digitaux