03. LES AVANCÉES DE LA
Le pilotage par la donnée
En 2017, Rexel entamait une transformation en profondeur visant à faire évoluer son business model de pur logisticien vers celui d’une entreprise de services, pilotée par la donnée. Une mutation en phase avec les nouvelles exigences du marché, de la concurrence et de la numérisation de l’économie.
Le Groupe a massivement investi dans cette transformation pour optimiser la productivité de ses opérations et accroître la valeur ajoutée de ses services.
Aujourd’hui, Rexel est un acteur digital majeur, à l’avant-garde de son secteur. La digitalisation représente un changement de paradigme qui impacte chaque niveau de l’organisation, l’ensemble des méthodes de travail et l’état d’esprit de tous. Les données et les outils digitaux deviennent désormais les principaux actifs de l’entreprise. Un atout essentiel pour se différencier de ses concurrents, créer de la valeur pour ses clients et préserver sa profitabilité.
Près
des 2/3
des investissements du Groupe ont été réalisés dans les systèmes d’information et la digitalisation entre 2017 et 2019.
La richesse de la data
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600 000 clients actifs, 500 000 lignes de commandes en ligne par jour, 50 000 visites clients sur les webshops par semaine, 15 000 devis par heure : l’analyse des données auxquelles le Groupe a accès constitue pour ses filiales une source d’informations qu’elles peuvent adapter au contexte local. La collecte et la structuration de ces données constituent le fondement d’une analyse pertinente et objective des comportements d’achat, notamment de la sensibilité aux produits, aux canaux, aux modes d’interaction, aux prix et aux promotions.
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« La plupart des solutions digitales développées par Rexel reposent sur une segmentation de plus en plus poussée des clients, issue de ces données, complétée par des données externes et épaulée par des algorithmes de vérification, explique Constance Grisoni, Data Solutions Manager. Cette démarche a pour objectif d’assurer l’objectivité de la segmentation. » En 2019 et 2020, le Groupe a aidé les pays à améliorer la collecte et la qualité des données, harmoniser les références et échanger de bonnes pratiques et a pour projet de continuer ces efforts en 2021.
Dans la peau du client
« Avec une plateforme de vingt webshops et des taux de pénétration digitale en progression constante, les principales avancées des sites portent aujourd’hui sur l’amélioration de l’expérience client », note Nicolas Baltzer, Group Product Management & User Experience Lead. Premier axe de cette amélioration, les tests d’ergonomie sont entrés dans une phase d’industrialisation, au rythme de trois ou quatre par trimestre. Les prototypes présentés aux clients avant la mise en ligne de nouvelles fonctionnalités et améliorations permettent de s’assurer que leurs attentes et leurs usages ont bien été pris en compte, afin d’optimiser l’expérience finale.
Lancés en 2019, ils portent sur des projets prioritaires pour les clients : Track & Trace, design des pages produits (France), paiement via mobile dans les agences (Suède), etc.
Pour simplifier et fluidifier les usages digitaux en pensant expérience client plutôt que fonctionnalité, la tendance à la montée en gamme ou « premiumisation » s’accentue. Il s’agit de favoriser les choix technologiques qui permettent aux clients de faire mieux et plus vite, en se fondant sur l’observation de leurs comportements et non sur des intuitions. Cette approche est utilisée sur les sujets prioritaires définis par la démarche Rexel Easy.
Le projet de Design System vise à la fois la cohérence visuelle entre les différents produits digitaux d’un même pays et la mise à disposition des équipes locales de composants de code et de templates réutilisables lorsqu’ils veulent développer leurs propres outils. Lancé fin 2019, Design System est actuellement utilisé sur différents projets, dont celui de la page d’accueil personnalisée déployé en France.
Facile, avec Rexel
Rexel Easy est un programme lancé en 2019 dont l'objectif est d'améliorer l'expérience client grâce à l'optimisation des processus back office.
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ouvrir un compte en 5 minutes, on line et off lineLe mécanisme d'ouverture de compte express a suscité une forte progression de la création de nouveaux comptes.
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connaître les délais de livraisonDésormais possible pour tous les produits, y compris ceux qui ne sont pas en stock. En France, les différents systèmes logistiques ont été connectés pour permettre d'afficher sur le site un délai de livraison fiable pour les produits non stockés.
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suivre sa commande65 % des commandes clients en Europe sont désormais couvertes par le Track & Trace afin de suivre le statut de la commande en ligne.
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retourner un produit en ligneIl suffit de déclarer le motif du retour pour être pris en compte par les équipes commerciales. Cela fluidifie et fiabilise ce processus, tout en permettant au client de le faire en autonomie.
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Email to EDI
Processus de traitement automatique des commandes email des clients, Email to EDI améliore la qualité de service en même temps que la productivité. Fin 2019, il était opérationnel dans 6 pays (France, Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Pays-Bas, Autriche) et a été déployé en Italie et au Portugal en 2020.
66 488commandes traitées en email to EDI en 2019.266 000lignes de commandes.
L'IA booste les ventes
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« Au cours des deux dernières années, nous avons conçu plusieurs solutions d’intelligence artificielle destinées à accélérer la transformation digitale du Groupe, note Constance Grisoni, Data Solutions Manager. Ces modèles prédictifs, fondés sur des algorithmes nourris par des données de qualité ont pour objectif d’optimiser les ventes. Et ils le remplissent. »
Pour réduire le taux d’attrition des clients, ou « churn », un système d’alerte identifie les clients à risque afin que les commerciaux puissent réagir. Cette solution opérationnelle dans plusieurs pays européens dont la France, va continuer à être déployée en sortie de crise Covid. D’autres outils ont par ailleurs été créés pendant la pandémie. Il s’agit des alertes de rebond, pour repérer les clients dont l’activité redémarre plus vite que la moyenne de leur secteur ou qui, au contraire, sous-performent. -
« Ces alertes déployées dans plusieurs pays européens et au Canada lors du pic initial de la pandémie, sont pérennisées afin d’apporter aux commerciaux une vision anticipée des évolutions de cycle de vie de leurs clients », note Laurent Nizard, Responsable Data Science.
Côté agences, le modèle d’optimisation des assortiments vise à disposer des bons produits, au bon moment, en largeur comme en profondeur de gamme. La mise au point de cette solution s’est faite de manière pluridisciplinaire entre les équipes commerciales, approvisionnement, marketing et achats, avec un important travail de formation auprès des animateurs de stocks en agence. Déjà déployée en France auprès d’une centaine d’agences, elle est en passe d’être généralisée à l’ensemble du pays.
Rexel soutient la création
d'un champion français
de la recherche sur l'IA
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Le 15 septembre 2020, Rexel a annoncé, avec quatre autres grandes entreprises françaises, le lancement de Hi! Paris, un centre interdisciplinaire de recherche d’excellence dans les domaines de l’intelligence artificielle et de l’analyse de la donnée.
Mené par deux grandes écoles prestigieuses, l’Institut Polytechnique et HEC, Hi! Paris a pour ambition de devenir un champion français et européen en science, technologie et business, capable de rivaliser avec les meilleures institutions mondiales. Ses recherches sur des projets d’avant-garde seront le gage d’une compétitivité accrue pour les entreprises qui sauront les implémenter. -
Le centre est le fruit d’un partenariat étroit entre le monde académique et des entreprises innovantes impliquées dans la révolution numérique. Rexel s’est ainsi associé à Total, L’Oréal, Capgemini et Kering dans la création de ce projet.
Le Groupe entend ainsi maintenir son avance technologique et être reconnu comme un référent mondial dans l’usage de l’IA pour l’industrie énergétique. « L’alliance entre les grands leaders industriels d’aujourd’hui et les penseurs et chercheurs du monde de demain est la clé de notre réussite pour les prochaines années », estime Patrick Berard, Directeur Général de Rexel.
Cyber sécurité : trois questions à Éric Laterrade, Directeur des systèmes d'information Groupe/Group CIO
Comment se traduisent les nouvelles exigences en termes de cyber-sécurité ?
Avec près de 20 % de nos ventes en ligne, nous devons être extrêmement vigilants et exigeants. Notre programme de cyber-sécurité, déployé depuis 2019, vise à protéger à la fois l’identité de nos utilisateurs, nos données et nos services. Il se décline sur trois volets : la sensibilisation et la formation des collaborateurs, les procédures d’évaluation et de gestion de risques dans chaque pays et la mise en place d’outils de détection des cyber-attaques et de correction. Nous disposons d’une équipe permanente qui est notamment chargée d’animer le réseau des responsables sécurité dans les différents pays.
Où en est-on aujourd’hui ?
Le programme est implémenté dans sa quasi-totalité pour l’ensemble des pays. Avec un soutien fort de la direction du Groupe et des investissements à la hauteur des enjeux, il confère à Rexel les outils nécessaires pour continuer à lutter contre l’augmentation significative des cyber-attaques constatée dans le monde entier.
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La Digital Factory
« La Digital Factory a été créée en 2018 pour mutualiser et mettre à la disposition des pays des équipes, des méthodes et des produits destinés à accélérer le développement digital du Groupe », explique Anne-Brisce Grasset, Director Digital & Data Factory. Le Groupe dispose ainsi d’un socle digital solide pour appuyer ses stratégies business dans les différents pays.
« La Digital Factory travaille en étroite collaboration avec les pays, pour faciliter l’adaptation des interfaces utilisateurs et des fonctionnalités à leurs marchés et à leurs spécificités. Ce sont les pays qui customisent les solutions proposées par la Digital Factory, en fonction des orientations stratégiques business régionales et des données dont ils disposent », précise Anne-Brisce Grasset.
Cette unité s’appuie sur des équipes globales qui mettent à la disposition des pays des outils communs (webshops, applis, outils digitaux en agences, etc.). Il s’agit de solutions de qualité, personnalisées ou personnalisables, mais aussi d’outils et de méthodes qui facilitent leur déploiement et optimisent les coûts. -
+ de
10 000tests automatisés ont été effectués pour la mise à jour des webshops.
Mise à jour des webshops
En 2019, les composants techniques de tous les webshops ont été mis à jour afin d’assurer la stabilité et la pérennité de la plateforme. Ce travail a été effectué entre février et novembre 2019, de manière totalement transparente pour les clients finaux, par des équipes mixtes (Rexel-éditeur) basées en France, en Pologne et en Inde, illustrant en cela la capacité de Rexel à rassembler autour des projets ses collaborateurs partout dans le monde.
« L’un des points forts du projet, qui s’inscrit dans la tendance générale de l’industrialisation, a été l’automatisation des tests, explique Timothée Bertolero, IT Services Manager. Au total, plus de 10 000 cas de tests automatisés et environ 2 700 cas de tests manuels ont été effectués. Suivant cette même tendance, les équipes e-commerce des pays du programme webshop peuvent désormais accéder directement à plus de 100 articles présentant l’utilisation des nouveaux outils disponibles avec cette mise à jour. »
Grâce à un back-office automatisé, Rexel accompagne ses clients en leur proposant des solutions toujours plus efficaces et des délais de livraison optimisés. Exemple en images de la promesse Rexel Express avec l'Autostore de Saint-Ouen.